2019工商银行春季校园招聘面试模拟题_半结构化（五）

克制冲动并非易事，请讲述一个实际的事例，说说你是如何做的？

【参考答案】

我们都知道冲动是魔鬼，然而克制冲动并非易事，就像英国作家塞·约翰逊说的那样，“人最重要的价值在于克制自己的本能的冲动。”我大三下学期在浦发银行实习的时候，深刻地体会到了克制冲动的重要性。

我当时的实习岗位是银行大堂经理助理，主要接待客户，维持营业厅秩序。在平时的工作中，经常会遇到比较难缠的客户，有些客户可能是心情不好，也可能是等待时间比较长，或者是没有听懂给他讲解的业务，就会无缘无故地冲柜台人员发脾气，甚至有客户还会辱骂我们的工作人员。遇到这样的情况，我就需要用耐心地帮助客户解决问题，化解矛盾的过程中也要时刻注意克制自己的情绪。

记得有一次，一名客户声称要为妻子的信用卡还款，并且非要银行查询欠款情况，可按照规定，这是不允许的。要求遭到拒绝后，该男子便赌气，用1元、5元、10元面值的人民币多次还款，霸占服务窗口许久。我在旁边劝说，客户还是坚持这样做，柜员已经不耐烦了，明显表现出不悦的神色。这时候，我一方面克制自己的情绪，提醒自己一定不要冲动，要本着“以客户为中心”的理念，耐心地和客户进行沟通；另一方面，从客户的角度出发，诚恳地向客户道歉，解释我们的难处，地和客户说好话，安抚他的情绪。最后，在我耐心的劝说下，客户转变了态度，一次性存完余款，离开了柜台。

这段实习经历渐渐地让我懂得了，做好服务一定要有热心、诚心、耐心和恒心，要懂得克制情绪，从客户的角度出发，限度地为客户提供满意的服务。因此我也相信，今后不管遇到什么困难，我都会坦然的去面对。

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